Dalam sebuah hubungan tentu akan terjadi sebuah gesekan yang dapat menimbulkan kerusakan hubungan tersebut. Hal ini juga dapat terjadi dalam hubungan bisnis antara perusahaan dengan pelanggan. Meski demikian, gesekan yang terjadi bukan untuk dihindari akan tetapi untuk diluruskan. Karena dengan penanganan yang tepat, gesekan antara hubungan perusahaan dengan pelanggan dapat menumbuhkan kepercayaan yang lebih baik dari sisi pelanggan. Dari sisi perusahaan sendiri, kemampuan perusahaan dalam memperbaiki hubungan dapat meningkatkan pertumbuhan serta mampu meningkatkan kualitas layanan perusahaan.
Terlepas dari sulitnya perusahaan dalam menghadapi atau mengatasi gesekan hubungan yang terjadi ini, perusahaan perlu mengambil tindakan berikut untuk mengurangi gesekan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.
1. Tinjau ulang hubungan yang terjalin
Coba cari tahu kembali mengapa hubungan Anda dengan pelanggan mengalami keretakan atau gesekan tersebut. Hal pertama bagi perusahaan adalah untuk menilai kinerja tim sebelum mempermasalahkan sikap pelanggan. Jika perusahaan tidak membenahi dari pihak internal yang bisa saja membuat kesalahan, hubungan perusahaan dengan pelanggan tidak akan pernah membaik. Meminta feedback dari pelanggan adalah cara yang paling baik untuk memperbaiki hubungan dengan prospek.
2. Bertanya kepada pelanggan
Setelah Anda mulai mencari tahu kesalahan dari pihak internal, selanjutnya adalah mencari tahu mengapa pelanggan Anda memutuskan untuk menghentikan hubungan dengan perusahaan dan mengapa ia enggan kembali menjadi pelanggan Anda. Jika pelanggan memberikan jawaban, maka Anda harus segera memberikan solusi untuk pelanggan Anda, jika tidak maka Anda harus mulai melakukan tindakan ketiga.
3. Mencegah kejadian yang sama terulang
Jika pelanggan tidak memberikan jawaban, artinya ada masalah serius yang enggan pelanggan sebutkan kepada Anda. Pelanggan yang diam bukan berarti pergi tanpa alasan atau karena mendapatkan mitra baru. Akan tetapi, bisa saja pelanggan diam karena ia merasa sungkan untuk mengatakan hal yang sebenarnya. Bisa saja karena kesalahan Anda terlalu fatal atau karena Anda sudah mendapatkan masukan dari pelanggan tersebut tetapi tidak ada tindakan yang Anda ambil.
Jadikan kejadian ini sebagai pengalaman berharga untuk Anda, agar di masa yang akan datang tidak mengalami hal serupa. Buatlah strategi yang lebih efektif untuk menyimpan semua data tentang pelanggan baik itu berupa masukan/kritikan, ide pelanggan, komplain pelanggan dan sebagainya dalam sebuah platform data terpusat untuk memudahkan perusahaan meninjau ulang penyebab dari masalah yang terjadi. Tanpa data, perusahaan akan sangat sulit untuk menentukan strategi agar bisa bergerak maju di masa depan.
4. Berbagi cerita dan wawasan dengan departemen lain
Kumpulkan semua departemen penting dalam perusahaan yang berhubungan langsung dengan pelanggan untuk menceritakan kejadian yang telah Anda alami berkaitan dengan pelanggan. Jika Anda mengetahui titik masalahnya, pusatkan masalah tersebut sebagai bahan koreksi layanan yang harus diutamakan. Semua departemen wajib mengetahui alasan kepergian pelanggan dan siapa yang perlu bertanggung jawab atas perginya pelanggan tersebut.
Ilustrasi (c) Unsplash.com