Dalam menjaga pelanggan Anda senang dan puas dengan layanan Anda, Anda tahu itu semua tentang hubungan pelanggan. Tapi apa yang Anda lakukan saat hubungan itu mulai menurun? Bagaimana Anda memperbaikinya? Anda harus benar-benar menempatkan diri pada posisi pelanggan Anda, memahami dari mana mereka berasal dan apa yang mereka harapkan dari Anda.
Mereka mengharapkan nilai dari Anda, tim Anda, dan produk atau layanan Anda.
Dan satu-satunya cara untuk memberi mereka adalah dengan memahami nilai apa yang mereka harapkan: Apa yang ada di daftar belanja mereka ketika mereka mendatangi Anda?
Mendapatkan daftar belanja itu dari pelanggan Anda
1. Penjualan
Yang pertama mungkin adalah yang paling mudah untuk mendapatkan informasi yang solid ( jika Anda memiliki sistem CRM dan digunakan dengan baik), maka Anda dapat melihat pola dan kinerja penjualan yang didapatkan. Ini juga akan memberi tahu Anda di mana pelanggan Anda membelanjakan uang mereka. Ketika penjualan mengalami penurunan di area tertentu, Anda tahu pelanggan sudah tidak dapat melihat nilainya lagi. Saat penjualan mengalami kenaikan dan peningkatan konsisten, Saat itu pula Anda mengerti bahwa produk tersebut memiliki nilai yang sedang dirasakan oleh pelanggan. Meskipun Anda tidak dapat menerima begitu saja bahwa kinerja tinggi akan selalu tetap tinggi, data penjualan akan memberi Anda gambaran yang luas tentang bagaimana perasaan pelanggan Anda dan apa yang mereka harapkan dari Anda.
2. Survei
Hal kedua dari hubungan pelanggan adalah dengan menanyakan pelanggan Anda secara langsung apa yang biasanya mereka beli dan bagaimana penilaian mereka terhadap produk tersebut. Atau lebih tepatnya, tanyakan bagaimana perasaan mereka tentang produk yang dibeli setelah berinteraksi dengan tim Anda. Jangan lupa untuk melakukan analisa lanjutan dengan menemukan jawaban dari pertanyaan berikut:
Apakah mereka mendapatkan semua yang mereka inginkan?
Bagaimana mereka menemukan layanan tersebut?
Apakah mereka akan kembali?
Ketika Anda berhasil menjalankan metode langsung ini, maka hal ini akan memberi Anda gambaran tentang apa yang dipikirkan pelanggan dan seberapa besar mereka menghargai Anda dan produk Anda. Jadikan hasil survei yang Anda dapatkan sebagai bahan untuk memperbaiki layanan atau sebagai bahan untuk meningkatkan kualitas layanan agar tetap sesuai dengan keinginan pelanggan.
3. Berjanji memperbaiki dan respect terhadap pelanggan
Setiap perusahaan selalu memiliki sisi negatif, ketika Anda melihat ada banyak pelanggan yang merasa tidak puas dengan layanan dan produk yang Anda tawarkan, bukan berarti bisnis Anda sudah berakhir, Sebaliknya, ketika Anda mendapatkan pelanggan memberikan ulasan atau hasil survei membuktikan bahwa lebih banyak pelanggan yang tidak puas, maka itu artinya Anda harus berbenah. Berjanjilah untuk memperbaiki layanan Anda dan pastikan Anda menepati janji tersebut untuk pelanggan-pelanggan Anda. Ketika ada pelanggan yang mengeluarkan semua isi hatinya yang bahkan membuat Anda ingin marah, hal penting yang perlu Anda jaga adalah tetap respect terhadap pelanggan. Ingatlah, pelanggan yang pernah tidak puas kemudian merasa puas dengan produk Anda untuk jangka waktu yang lama, ia akan menjadi pelanggan loyal yang penting untuk bisnis Anda di masa depan.
Ilustrasi (c) Unsplash.com