Platform CRM memungkinkan perusahaan untuk memantau semua proses penjualan secara keseluruhan, mencatat informasi pelanggan dan memantau tujuan perusahaan. Akan tetapi, ini membutuhkan tim dalam mengatur laporan yang benar. Tim juga harus mampu menelusuri metrik yang paling berpengaruh dalam penjualan untuk menghasilkan proses dan penjualan yang lebih baik dan hal ini juga dapat menjadi tantangan tersendiri.
Metrik CRM memainkan peran penting dalam menetapkan tolok ukur bagi perusahaan. Saat Anda menentukan metrik apa yang penting untuk bisnis Anda, Anda kemudian memiliki wawasan yang tepat untuk membuat keputusan bisnis yang dapat ditindaklanjuti dan menyelaraskan praktik perusahaan dengan strategi yang lebih luas. Metrik dan pelaporan CRM akan akurat, jika tim memberikan data yang akurat pula. Jika Anda memiliki data yang tidak akurat, wawasan Anda juga akan meleset. Karena tujuan bisnis setiap perusahaan berbeda, metrik CRM yang penting juga akan berbeda. Namun, beberapa metrik CRM ini berlaku untuk sebagian besar perusahaan:
1. Mengetahui tingkat churn pelanggan
Metrik ini membahas berapa banyak pelanggan yang hilang selama jangka waktu tertentu, baik bulanan, triwulanan atau tahunan. Metrik ini dapat memberi Anda gambaran yang jelas tentang jika (dan kapan) Anda kehilangan pelanggan. Angka ini juga sering disebut sebagai perputaran pelanggan dan pengurangan pelanggan. Dengan memperhatikan angka ini, Anda dapat menginformasikan strategi bisnis Anda dengan lebih baik dalam hal mempertahankan pelanggan. Ini juga bisa memberikan beberapa wawasan tentang mengapa mereka pergi.
2. Customer & Lead scoring
Metrik ini menangani seberapa puas pelanggan dengan bisnis Anda. Sepanjang proses penjualan, Anda dapat meminta pelanggan untuk menilai pengalaman mereka dengan perusahaan Anda dalam skala dari satu hingga 10. Selain pelanggan, Anda juga dapat melakukan lead scoring yang dapat memudahkan tim dalam menentukan lead berkualitas.
3. Skor usaha dan kepuasan pelanggan
Metrik ini untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi ini dilakukan dalam kaitannya dengan upaya keseluruhan pelanggan untuk menerima layanan. Alih-alih hanya mengukur kepuasan, ini mengukur seberapa besar upaya yang harus dilakukan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan Anda.
4. Tingkat pembaruan data bisnis perusahaan dari segi penjualan dan pemasaran
Tingkat pembaruan menunjukkan pertumbuhan bisnis perusahaan. Ini adalah metrik penting terutama untuk bisnis berbasis berlangganan. Metrik ini melacak berapa banyak pelanggan yang terus menggunakan produk atau layanan setelah mereka mendaftar. Tingkat pembaruan membantu Anda memahami kemampuan Anda untuk mempertahankan pelanggan, yang memungkinkan Anda merencanakan strategi pertumbuhan yang ditargetkan untuk meningkatkan retensi sekaligus menghasilkan prospek baru.
5. Retensi pelanggan
Hampir sama seperti tingkat pembaruan, retensi pelanggan sangat penting untuk diukur oleh bisnis apa pun guna memahami pertumbuhan secara keseluruhan. Dengan melihat retensi dalam kaitannya dengan biaya, Anda dapat mengidentifikasi apakah itu merugikan bisnis Anda terlalu banyak untuk mempertahankan tingkat retensi yang tinggi atau justru lebih menguntungkan untuk bisnis Anda.
Ilustrasi (c) Unsplash.com