Anda tidak akan bisa memiliki pelanggan yang merasa puas terhadap produk maupun layanan yang Anda miliki apabila tidak pernah bisa meningkatkan layanan terhadap pelanggan-pelanggan yang dimiliki. Padahal, tingkat kesuksesan bisnis Anda dapat diukur dengan seberapa besar tingkat/nilai kepuasan yang didapatkan oleh pelanggan. Semakin rendah tingkat kepuasan pelanggan, itu artinya bisnis Anda membutuhkan perubahan secara menyeluruh. Mulai dari perbaikan produk, perbaikan layanan serta respon terhadap komplain pelanggan. Apabila Anda ingin mengukur tingkat kepuasan pelanggan, langkah yang perlu Anda ambil adalah dengan mengirimkan survei tingkat serta memperbaiki beberapa poin berikut ini:
1. Mengubah budaya internal perusahaan, khususnya customer support
Tim Anda sebagai penghubung antara perusahaan dan pelanggan. Jika tim yang melayani pelanggan baik, maka tingkat kepuasan pelanggan juga akan baik. Untuk itu, Anda perlu membuat metrik kinerja tim yang terhubung dengan pelanggan-pelanggan Anda. Ubah budaya perusahaan yang menyepelekan setiap hal yang berhubungan dengan pelanggan. Langkah ini harus Anda lakukan agar tim Anda dapat memberikan layanan yang benar-benar berpihak kepada pelanggan bukan hanya untuk kepentingan pribadi mereka sendiri.
2. Menjaga loyalitas pelanggan dengan kepedulian dan perhatian
Pelanggan Anda bukan mesin pencetak uang untuk bisnis yang Anda jalankan. Mereka adalah manusia yang membutuhkan perhatian, membutuhkan saran, membutuhkan empati dari perusahaan. Jika Anda berhasil menjadikan pelanggan sebagai bagian dari “nadi” perusahaan, tentu tidak ada perusahaan yang hanya mencari keuntungan dari pelanggan-pelanggannya saja. Tetapi, perusahaan juga akan memberikan ide, mencarikan solusi dan lain sebagainya sebagai bentuk untuk menjaga agar perusahaan tetap sehat dengan memperhatikan pelanggan-pelanggannya.
3. Memberikan rewards terhadap pelanggan yang memberikan kontribusi terhadap perusahaan
Rewards bukan hanya untuk mereka yang melakukan pembelian dengan jumlah besar. Pelanggan yang memiliki kontribusi berupa ide, saran dan kritikan yang dapat membawa perusahaan lebih maju/sukses berhak untuk mendapatkan rewards dari perusahaan. Tak harus berupa uang atau produk, Anda dapat memberikan rewards berupa kenaikan level pelanggan dari biasa ke VIP atau dengan cara-cara lainnya yang dapat menghasilkan win-win solution.
Ilustrasi (c) Unsplash.com