CRM adalah sistem yang berguna untuk menghasilkan, menyimpan, merepresentasikan, mereproduksi, dan menerjemahkan informasi. CRM diadopsi untuk mengelola interaksi atau hubungan pelanggan dan meningkatkan pemahaman tentang profil konsumen oleh perusahaan. Selain itu, CRM mewakili keterampilan dan pengetahuan untuk meningkatkan, membangun, menjaga dan meningkatkan hubungan yang bermanfaat dengan pelanggan. Karena hubungan memberikan pengaruh signifikan antara CRM dan kinerja bisnis. Oleh karena itu, perusahaan harus menggunakan sumber daya untuk membangun sistem CRM yang kuat untuk mencapai tujuan yang diharapkan.
CRM menciptakan peluang melalui penyedia layanan seluler dalam memberikan layanan yang andal kepada pelanggan yang mengarah pada kepuasan. Penggunaan CRM menggunakan software dan sistem yang diperbarui telah mengubah orientasi bisnis. Hal ini menunjukkan relevansinya dengan kepuasan pelanggan dan kinerja organisasi. Faktanya, banyak perusahaan bergantung pada teknologi atau sistem informasi untuk menjalankan bisnis tetapi mengabaikan faktor organisasi. Keberhasilan implementasi CRM penting karena beberapa hal berikut.
1. Faktor Organisasi
Faktor organisasi berkaitan dengan struktur operasi, sumber daya manusia, orientasi pelanggan, sistem penghargaan dan penilaian, pelatihan dan administrasi. Faktor organisasi berhubungan dengan kinerja CRM secara signifikan. Berikut adalah implikasi dari faktor organisasi yang memengaruhi CRM:
- Memiliki jumlah karyawan yang berdedikasi yang cukup, sistem CRM dapat dipelajari dan diterima dengan tepat.
- Melalui struktur organisasi dan prosedur bisnis operasionalnya, penerapan CRM dapat dikelola dengan baik.
- Memungkinkan kolaborasi berbagai departemen dan fungsi untuk menyelesaikan aktivitas CRM seperti tingkat integrasi dalam organisasi, komitmen terhadap proyek dan ketersediaan berbagai sumber daya .
2. Dukungan Manajemen
Dukungan manajemen merupakan faktor terpenting bagi keberhasilan implementasi CRM dan kinerja organisasi. Karena dari dukungan ini akan membantu perusahaan dalam mengambil keputusan dalam:
- Menurunkan biaya dan risiko, mendorong keunggulan kompetitif yang berkelanjutan, menciptakan peluang nilai pelanggan, mengendalikan pengeluaran dan memantau kinerja.
- Meningkatkan tingkat komitmen staf.
- Membawa inovasi online dan memastikan pengiriman manfaat yang dijanjikan.
- Mengatur tahapan dalam inisiatif CRM untuk kepemimpinan, arah strategis dan keselarasan visi dan tujuan bisnis.
- Membantu peningkatan hubungan dan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
3. Orientasi pelanggan
Orientasi pelanggan berkaitan dengan kegiatan mengutamakan kepentingan pelanggan. Semua upaya dimaksudkan untuk keuntungan pelanggan. Pelanggan sebagai pusat fokus perusahaan. Agar implementasi CRM menjadi efisien, perusahaan perlu mengembangkan orientasi pelanggan.
- Fokus pada inisiatif karyawan dalam menciptakan nilai pelanggan. Orientasi pelanggan akan membawa motivasi dalam menyelesaikan kegiatan penanganan data pelanggan, sehingga menghasilkan kinerja CRM yang lebih tinggi yang terkait dengan kinerja perusahaan yang lebih baik.
- Hubungan pelanggan dapat ditingkatkan yang menghasilkan kesetiaan pelanggan.
- Memiliki korelasi penting untuk penjualan komparatif, manfaat, posisi preferensi sosial, dan mempertahankan kinerja pelanggan.
4. Orientasi Pelatihan
Kontribusi pelatihan terhadap proses CRM akan membantu organisasi untuk mencapai kesuksesan. Berikut adalah implikasi dari orientasi pelatihan dalam CRM:
- Peningkatan dalam manajemen pengetahuan di mana anggota organisasi dapat menyebarkan informasi dan menggunakannya dalam menanggapi pertanyaan pelanggan, sehingga mampu memberikan layanan terbaik kepada pelanggan.
- Mendorong fitur-fitur yang menonjol untuk menghasilkan hasil yang berkualitas dalam administrasi, layanan pelanggan yang juga dapat digunakan sebagai tolok ukur sikap dan perilaku.
- Mengembangkan dan melaksanakan sistem yang berfokus pada pelanggan yang sesuai.
Pelajari tentang proses penting dari layanan pelanggan, mendorong efisiensi, menjaga kepercayaan konsumen dan pembelian ulang.