Dalam dunia sales B2B, sangat mudah bagi perusahaan untuk kehilangan pelanggan-pelanggan yang ia miliki serta sangat mudah kehilangan prospek yang ia miliki saat ini. Kebanyakan perusahaan lebih cenderung memiliki semangat yang sangat besar untuk mengumpulkan lebih banyak pelanggan baru. Alasannya, semakin banyak pelanggan baru yang didapatkan, pendapatan atau penjualan perusahaan juga akan mengalami peningkatan. Sehingga mereka menjadikan strategi ini sebagai prioritas meskipun mereka memiliki potensi kehilangan pelanggan yang sangat besar.
Jika dianggap kesalahan, mengumpulkan pelanggan baru tidak salah, hanya saja risiko yang dimiliki oleh perusahaan sangat besar. Risiko tersebut dapat berupa waktu yang dibutuhkan dalam proses penjualan sangat panjang, potensi pembelian masih belum dapat dipastikan dan yang paling penting adalah membengkaknya pengeluaran yang harus dikeluarkan oleh perusahaan untuk menjalankan strategi penjualan dengan mencari pelanggan baru. Berdasarkan hasil riset yang dirilis oleh Oursocialtimes, 70% perusahaan mengatakan bahwa akuisisi pelanggan baru lebih mahal dibandingkan dengan meningkatkan retensi pelanggan. Dalam hasil riset ini pula disebutkan bahwa retensi pelanggan jauh lebih cepat ROI dibandingkan mencari pelanggan baru.
Oleh karena itu, saat ini banyak perusahaan yang mencoba mengubah strategi dari yang awalnya fokus untuk mendapatkan pelanggan baru menjadi fokus pada loyalitas pelanggan untuk meningkatkan retensi pembelian mereka. Penerapan ini strategi ini pun juga harus disertai dengan meningkatkan hubungan dengan pelanggan baik dengan metode tradisional maupun dengan implementasi Customer Relationship Management (CRM).
Inisatif perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan biasanya disertai dengan program-program rewards untuk pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi terhadap perusahaan. Cara ini pun sangat ampuh untuk mendapatkan keuntungan lebih dari pembelian-pembelian ekstra dari pelanggan. Tak hanya itu saja, ketika perusahaan berhasil menjaga kualitas hubungan dan menghargai loyalitas pelanggan, perusahaan akan lebih mudah untuk menciptakan penjualan yang lebih besar dari pelanggan. Yang menarik adalah, pelanggan menambah pembelian dengan sendirinya tanpa harus mendapatkan iming-iming potongan harga dari perusahaan.
Sebaliknya, ketika Anda hanya fokus pada pelanggan baru dan melupakan potensi dari retensi pelanggan yang Anda miliki saat ini, artinya perusahaan Anda sedang berada pada zona dimana potensi kehilangan pelanggan lama jauh lebih besar. Faktor utamanya adalah kurangnya pelayanan terhadap pelanggan lama disaat perusahaan mencoba memberikan penawaran-penawaran menarik untuk pelanggan baru mereka. Contoh sederhana, Anda memberikan program promo kepada pelanggan baru, tetapi tidak ada program promo yang spesial untuk pelanggan lama. Sehingga, terjadi kesenjangan pelayanan yang Anda berikan dan dapat berakibat pada perginya pelanggan lama yang Anda miliki tersebut. Yang paling merugikan adalah, ketika Anda sudah kehilangan pelanggan lama, prospek yang Anda kejar pun tidak dapat Anda raih.
Perlu Anda ketahui, dalam upaya menciptakan retensi dari pelanggan tidak harus dimulai dengan besar. Anda dapat melakukan retargeting pada pelanggan prioritas terlebih dahulu, sebelum Anda membuat program-program loyalitas untuk meningkatkan retensi dari pelanggan secara menyeluruh.
Jadi, apakah Anda akan tetap mengejar pelanggan baru atau mulai menyiapkan strategi dalam meningkatkan retensi dari pelanggan lama?
Ilustrasi (c) Unsplash.com