Satu orang pelanggan akan selalu menjadi aset berharga untuk bisnis, tetapi kita juga sering dipertemukan dengan pelanggan-pelanggan yang seakan-akan benar-benar harus diperlakukan seperti seorang raja. Memang, pelanggan adalah seorang raja bagi semua pelaku bisnis. Tetapi, ia tidak harus selalu mendapatkan perlakukan seperti seorang raja.
Pelanggan memiliki batas-batas tertentu yang tidak bisa mereka lewati begitu saja. Seperti, terus meminta potongan harga dan layanan spesial yang tidak sesuai dengan jumlah pembeliannya. Sikap seperti ini memerlukan ketegasan dari perusahaan. Yang paling menyedihkan adalah adanya ancaman dari pelanggan untuk memilih menggunakan produk kompetitor secara terang-terangan kepada pelaku bisnis. Apakah Anda pernah mengalami ancaman tersebut? Lalu apa yang Anda lakukan?
Apakah harus membiarkan saat pelanggan mengancam pergi?
Ketika Anda mendapatkan ancaman dari pelanggan untuk menggunakan produk lain, ada baiknya Anda tidak langsung mengambil keputusan. Karena ancaman seperti ini merupakan trik yang biasa dilakukan oleh pelanggan-pelanggan yang memiliki niat lain. Coba pertimbangkan dua hal berikut ini sebelum memutuskan.
1. Bagaimana cara Anda mengetahui, apakah ancaman tersebut adalah sebenarnya?
Ketika Anda mendapatkan ancaman dari pelanggan, coba Anda cari tahu apakah pelanggan sedang melakukan pembicaraan dengan kompetitor Anda atau tidak. Jika memang Anda mengetahui adanya negosiasi dengan kompetitor, Anda dapat mengambil keputusan saat itu juga. Tapi jika tidak, Anda dapat mempengaruhi mereka untuk tidak pindah ke kompetitor.
2. Apakah pelanggan bisa pergi dari perusahaan Anda, apakah memang benar demikian?
Seberapa lama pelanggan ini bekerja sama dengan Anda. Ini dapat Anda jadikan tolok ukur apakah benar pelanggan ini bisa pergi jika sudah cocok dengan produk/layanan dari Anda. Jika memang benar demikian, sebelum pelanggan Anda pergi, mintalah feedback dari mereka.
Apabila feedback dari pelanggan ternyata ditemukan banyak kekurangan baru dari sisi Anda sebagai penyedia, ada baiknya tawarkan perubahan dari sisi Anda, usahakan untuk mempertahankan pelanggan tersebut. Pelanggan seperti ini sangat diperlukan oleh perusahaan untuk kemajuan bisnis di masa depan.
Perlukah menawarkan penurunan harga saat mendapatkan ancaman dari pelanggan?
Ancaman yang dikeluarkan oleh pelanggan merupakan senjata ampuh yang sering digunakan untuk mengoyahkan komitmen perusahaan terutama berdasarkan harga suatu produk. Perusahaan yang ketakutan saat menghadapi ancaman seperti ini, tentu ia akan menurunkan harga agar pelanggannya bertahan. Artinya, pelanggan pun berhasil mengatur harga produk yang seharusnya merupakan kekuasaan Anda.
Jadi, ketika Anda mendengar pelanggan yang mengancam akan berhenti menjadi pelanggan Anda, hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah tidak melakukan apa-apa! Biarkan saja ia mengancam Anda untuk pergi, jangan pernah goyah, terutama dalam harga. Karena harga adalah cerminan kualitas, layanan dan komitmen Anda terhadap pelanggan. Jika Anda dapat memuaskan banyak pelanggan dengan harga tersebut, mengapa Anda takut dari ancaman satu pelanggan?
Bagaimana, masih mau menurunkan harga produk karena dapat ancaman dari pelanggan?
Ilustrasi (c) Unsplash.com