Return to site

Strategi Menghadapi Pelanggan Yang Marah Sebelum Membuat Ulasan Negatif

Cegah pelanggan yang kecewa untuk membuat ulasan negatif dengan cara ini!

· Customer Service

Menghadapi pelanggan yang marah tidak bisa diikuti dengan balasan emosional. Bagaimanapun juga, pelanggan yang marah memiliki alasan karena dari pihak perusahaan membuat kesalahan sebelumnya. Jadi, tim sales, tim customer service harus tetap bisa menghadapi kemarahan pelanggan dengan sikap tenang. Jika perusahaan membiarkan kemarahan pelanggan semakin meluap, ia pun tidak akan segan untuk memberikan ulasan negatif tentang perusahaan di sosial media maupun forum.

Ketika ulasan negatif sudah dituliskan atau disebarkan oleh pelanggan, tentu ini akan menjadi kerugian untuk perusahaan. Menghadapi pelanggan ini diperlukan strategi dari perusahaan. Apa saja strategi yang perlu dilakukan ketika pelanggan marah karena kecewa terhadap layanan perusahaan sebelum mereka memberikan ulasan negatif di forum maupun sosial media? Ini dia strateginya untuk Anda!

1. Respon dengan cepat

Dengan memberikan respon yang lebih cepat, pelanggan dapat menunda keinginannya untuk membuat ulasan negatif tentang perusahaan. Dalam artian, respon yang diberikan oleh perusahaan membuat pelanggan memberikan waktu lebih kepada perusahaaan untuk membenahi kesalahannya. Terkait apakah ada potensi untuk menuliskan negatif, tentu ada. Ini tergantung dari bagaimana cara perusahaan dalam menghindari potensi tersebut.

2. Klarifikasi jika tidak sesuai dengan yang dijanjikan

Jika sebelumnya Anda sudah memberikan respon terhadap pelanggan, tetapi masalah yang dihadapi tidak dapat Anda selesaikan sesuai dengan janji sebelumnya, maka wajib bagi tim untuk memberikan klarifikasi tentang masalah internal yang dihadapi sehingga membuat keterlambatan penanganan proses untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Tetapi, klarifikasi atas ketidaksesuaian jadwal ini tidak dapat Anda lakukan berkali-kali. Jika Anda sudah membuat pernyataan ketidaksesuaian sekali maka Anda hanya memiliki satu kali kesempatan lain yang tidak boleh meleset atau masalah ini benar-benar dapat Anda selesaikan dengan baik.

3. Maaf saja tidak cukup, Anda perlu memberikan solusi

Seperti yang kami sebutkan, ketika Anda sudah gagal menjaga kepercayaan dan membuat pelanggan merasa kecewa karena mengalami kendala pada poin ke-2, permintaan maaf dari perusahaan saja tidak akan cukup untuk meredakan kemarahan pelanggan. Anda perlu membuat solusi yang benar-benar dapat meyakinkan pelanggan ini. Keberhasilan dalam memberikan solusi inilah yang nantinya akan menghadirkan rasa tenang dan menumbuhkan kepercayaan prospek untuk tetap menjadi pelanggan Anda.

4. Berikan tenggat waktu yang pasti

Masih berhubungan dengan poin ke-2, jika pada kenyataan Anda tidak dapat menyelesaikan masalah sesuai yang dijanjikan, maka pada kesempatan kedua yang Anda berikan kepada pelanggan harus memiliki waktu yang pasti. Bukan dengan mengatakan minggu depan, 2 minggu lagi dan seterusnya. Waktu yang pasti mencakup, hari, tanggal, bulan dan tahun. Sehingga, ini akan membuat pelanggan mengerti kapan ia harus menghubungi Anda kembali.

5. Gift permintaan maaf atau tanda terima kasih

Strategi terakhir untuk menjaga pelanggan setelah mengalami masalah adalah dengan memberikan gift permintaan maaf dari perusahaan. Tidak perlu gift dengan jumlah yang besar. Anda dapat memberikan diskon maksimal 10% kepada pelanggan sebagai bentuk permintaan maaf dan juga bentuk terima kasih perusahaan kepada pelanggan karena sudah membuat perusahaan mengetahui letak kesalahan yang sudah dibuat. Jangan semua pelanggan yang marah kemudian Anda berikan gift ini. Tetapi, pilihlah mereka yang benar-benar marah karena kesalahan perusahaan yang amat fatal dan bukan dibuat-buat hanya untuk mencari hadiah dari perusahaan.

Jika Anda berhasil menjalankan lima hal ini tentu pelanggan akan benar-benar mengurungkan niatnya dalam menuliskan ulasan negatif untuk perusahaan Anda. Bagaimana dengan Anda? Apakah ingin menambahkan strategi lain untuk menghadapi pelanggan yang marah? Silakan tinggalkan komentar Anda di bawah ini!

Ilustrasi (c) Unsplash.com

All Posts
×

Almost done…

We just sent you an email. Please click the link in the email to confirm your subscription!

OK