Bukan konsep revolusioner seperti menyurvei pelanggan untuk menentukan apakah mereka puas dengan pengalaman mereka atau sebaliknya. Atau mungkin Anda lebih menyukai hal yang berbeda seperti mengukur loyalitas mereka atau upaya untuk memecahkan masalah pelanggan. Mendengarkan setiap ketidakpuasan pelanggan merupakan hal penting untuk mendorong kemajuan bisnis Anda. Dan dalam hal respons survei, respons Anda jauh lebih kritis daripada skor yang Anda terima. Berikut cara menangani respons survei ketika Anda mendapatkan hasil ketidakpuasan dari pelanggan-pelanggan Anda:
1. Baca setiap komentar — positif atau negatif
Anda harus bisa menangani komentar positif dan negatif pada survei CSAT, sedikit berbeda tetapi semuanya harus Anda dibaca tidak boleh ada satu pun yang dilewatkan. Komentar diterima CS dan dikirimkan ke divisi lain baik marketer maupun sales, melalui integrasi sistem. Dengan ini memungkinkan seluruh departemen di perusahaan Anda dapat membaca dan menemukan solusi jika ada komentar negatif.. Ini juga membantu kami untuk mengawasi komentar positif sesekali yang menampilkan saran pelanggan.
2. Menanggapi komentar yang negatif
Semua CS yang menerima komentar negatif harus segera diteruskan dan diberikan kepada manajer untuk ditindaklanjuti. Dari sana, Anda harus segera mengambil beberapa tindakan. Pertama, Anda harus memilih alasan ketidakpuasan di bidang khusus yang di buat sebagai bahan internal perusahaan. Ini memungkinkan Anda untuk memantau alasan pelanggan tidak puas dan bekerja untuk memperbaikinya. Kedua, Anda membaca, meninjau dengan tim sesuai kebutuhan dan menanggapi pelanggan untuk mencoba dan memperbaikinya. Apakah Anda dapat mengubah setiap pelanggan? Tentu saja tidak! Tetapi Anda juga tidak dapat tahu pasti berapa banyak pelanggan yang kecewa dengan kondisi ini ketika Anda tidak meluangkan waktu untuk merespons sama sekali.
3. Sertakan media sosial dan tinjau situs dalam upaya Anda
Sebagai langkah yang lebih serius untuk mengetahui penilaian pelanggan, Anda dapat membuat beberapa metode survei seperti Facebook, Twitter, dan Instagram dan situs yang disediakan untuk memberikan penilaian secara eksternal seperti TrustPilot dan SiteJabber. Dengan melakukan hal tersebut, sangat mungkin untuk mengubah musuh potensial yang datang dari pelanggan yang kecewa menjadi teman atau pelanggan terbaik yang Anda miliki.