Pengalaman pelanggan yang baik adalah ketika mereka merasa sangat diperhatikan oleh perusahaan dengan pemberian produk dan layanan perusahaan yang baik. Ketika bisnis berhasil meningkatkan pengalaman pelanggan, sudah pasti ini akan membawa dan menciptakan basis pelanggan yang sangat loyal untuk perusahaan. Tetapi, jika Anda gagal dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan dengan rendahnya kualitas layanan yang diberikan, maka kerugian finansial akan segera menghadapi Anda. Selain kerugian finansial, Anda pun akan mengalami kerugian-kerugian lainnya seperti kehilangan jaringan dan juga kehilangan masukan-masukan penting dari pelanggan yang dapat meningkatkan kualitas produk dan layanan Anda.
Untuk membuktikan betapa pentingnya layanan pelanggan (customer service) dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang baik, berikut adalah beberapa alasan di balik pentingnya memperhatikan hal tersebut.
1. Lebih baik mempertahankan pelanggan yang ada daripada mencari pelanggan baru
Pelanggan-pelanggan lama Anda membantu mengurangi biaya untuk akuisisi pelanggan baru. Contohnya sederhana, jika Anda menghasilkan retensi pelanggan lama sebesar 5%, ini sama dengan Anda menghasilkan keuntungan 15% dibandingkan dengan akuisisi pelanggan baru. Mengapa demikian? Untuk akuisisi pelanggan baru, Anda harus mengeluarkan biaya pemasaran yang lebih besar serta pengembangan kepercayaan calon pelanggan baru dimulai ketika Anda bersedia meluangkan waktu dan biaya untuk akuisisi tersebut. Sedangkan bagi pelanggan lama, Anda cukup menghubungi mereka kembali dan menawarkan produk tanpa basa-basi dan proses panjang. Artinya, tambahan 10% didapat karena Anda tidak perlu mengeluarkan biaya besar dalam proses untuk menghasilkan satu penjualan.
2. Layanan pelanggan adalah citra, nilai dan misi perusahaan
Bagaimana cara pelanggan untuk bisa mengingat bisnis Anda? Pelanggan akan memulai untuk mengingatnya berdasarkan pengalaman yang mereka rasakan. Jika layanan terhadap pelanggan yang Anda berikan sangat baik dan bertanggung jawab, maka pelanggan akan memberikan nilai yang baik untuk perusahaan. Reputasi yang baik, pertumbuhan yang stabil adalah merupakan misi perusahaan yang bisa dihasilkan dari pemberian layanan yang baik untuk pelanggan.
3. Peningkatan loyalitas
Pelanggan yang merasa puas dengan produk serta layanan yang diberikan pasca melakukan pembelian akan mempertimbangkan untuk menjadi pelanggan Anda selama mungkin, selama masih mampu mengimbangi dan memberikan solusi atas kebutuhan-kebutuhannya. Ini bukan tentang fitur produk, inovasi dan harga. Tetapi, apa yang mereka rasakan selama menjadi pelanggan Anda adalah yang mereka butuhkan jauh dari tiga faktor tersebut. Barang murah jika layanan tidak baik, tentunya hanya akan menghasilkan pelanggan yang mencari harga rendah saja. Pencari harga rendah tidak dapat dianggap sebagai pelanggan loyal. Karena, bisa pergi dengan mudah ketika ia menemukan produk lain yang menawarkan harga lebih murah.
Ilustrasi (c) Unsplash.com