Apapun model bisnis yang Anda jalankan, baik itu Business to Business (B2B) maupun Business to Customer (B2C), memberikan pelayanan customer service (CS)/dukungan pelanggan yang berkualitas merupakan prioritas utama. Karena, customer service yang baik akan membuat pelanggan selalu puas dan senang untuk melakukan transaksi dengan Anda. Perusahaan yang memberikan layanan CS yang berkualitas, akan lebih dihargai oleh pelanggan. Ketika pelanggan menghargai perusahaan, setiap kali ingin melakukan pembelian atau ingin mendapatkan informasi seputar produk maupun solusi atas kebutuhannya, ia akan selalu mencari perusahaan tersebut dan tanpa ragu untuk bertanya.
Apabila Anda ingin menjadi perusahaan yang mendapatkan perhatian lebih dari pelanggan, maka Anda harus bisa mengubah cara Anda dalam melayani pelanggan melalui CS. Berikut adalah beberapa hal yang perlu Anda lakukan.
1. Melatih tim untuk menghargai pelanggan
Tanamkan pada diri tim Anda untuk menghargai pelanggan. Ingatkan mereka, bahwa pelanggan adalah aset perusahaan yang paling berharga. Dengan demikian, kesadaran tim terhadap keberadaan pelanggan akan semakin meningkat. Anda juga perlu memberikan pelatihan kepada mereka yang Anda anggap masih memiliki peran kurang maksimal ketika memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.
2. Hindari penggunaan script saat menjawab pertanyaan pelanggan
Di Indonesia, Anda pasti sering mendapatkan jawaban yang sama saat menanyakan proses, komplain dan lain sebagainya yang mempertanyakan layanan perusahaan. Terutama saat pelanggan menghubungi perusahaan melalui sosial media. Sedangkan ketika pelanggan bertanya tentang produk, mereka selalu mengarahkan pada suatu halaman/url. Cara seperti ini bukanlah cara yang baik untuk mendapatkan perhatian dan kepercayaan dari pelanggan. Meskipun tim CS harus menjawab pertanyaan yang sama setiap hari, memberikan jawaban dengan cara copy and paste bukanlah solusi yang diharapkan oleh pelanggan. Jawablah pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan maupun prospek dengan cara yang lebih friendly dan lepas tanpa skrip.
3. Lebih proaktif saat melayani pelanggan
Karakter prospek dan pelanggan selalu berbeda-beda. Semua tergantung pribadi dan juga emosi yang mereka rasakan. Untuk itu, Anda harus bisa membuat suasana menjadi lebih baik ketika pelanggan menghubungi Anda. Jika ada pelanggan yang merasa senang dan berusaha bercanda dengan tim melalui chat atau sosial media, maka CS juga harus membalasnya dengan candaan. CS juga harus memberikan solusi atau opsi lain kepada pelanggan yang sedang berada pada emosi terburuk karena kekecawaannya menggunakan produk Anda tanpa menyakitinya dengan hanya memberikan janji-janji belaka.
4. Siap dihubungi dari berbagai channel
Jangan hanya menerima pelanggan dari satu atau dua channel saja. Jika perusahaan memiliki beberapa channel untuk memudahkan pelanggan menghubungi perusahaan, maka tim CS harus siap untuk melayani dari berbagai channel tersebut.
5. Perencanaan untuk tumbuh
Dukungan pelanggan merupakan salah satu bagian penting untuk pertumbuhan perusahaan dan pertumbuhan karir dari CS secara pribadi. Untuk itu, Anda perlu membuat perencaan yang matang agar tim dapat tumbuh begitu pula dengan bisnis perusahaan.
Ilustrasi (c) Unsplash.com