Tujuan utama dalam menjaga hubungan dengan pelanggan adalah untuk membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih mudah. Seluruh operasional perusahaan dikoordinasikan untuk mempermudah pelanggan melakukan bisnis dengan Anda dan mendapatkan kepuasan dalam setiap prosesnya. Oleh karena itu sangat penting bagi perusahaan merancang orang-orang di dalamnya agar fokus pada kemudahan pelanggan.
Jika perusahaan benar-benar mampu memudahkan pelanggan, imbalan yang didapat adalah bisnis yang semakin tumbuh karena banyak pelanggan yang merasa puas dan meningkatkan loyalitas mereka. Sayangnya, untuk mewujudkan hal ini dianggap sangat tidak mudah oleh perusahaan. Banyak bisnis yang harus mulai dari bawah jika ingin mengubah struktur perusahaan dari orientasi pada penjualan menjadi orientasi pada pelanggan.
Di Indonesia, Anda pasti sering menemukan perusahaan yang tidak bisa menangani pelanggan dengan baik. Kesan Anda ketika berhadapan dengan perusahaan seperti itu pasti kecewa dan ingin segera pindah ke perusahaan lain sebagai pilihan. Dari pengalaman tersebut Anda sebagai sales, leader atau bahkan CEO harus mulai mengubah sudut pandang perusahaan terhadap pelanggan-pelanggannya. Jika dari awal perusahaan fokus pada penjualan tanpa memikirkan pelanggan, ubahlah struktur perusahaan dengan mengedepankan pengalaman pelanggan.
Ketika Anda hanya fokus untuk mengejar penjualan, pelanggan-pelanggan yang tidak mendapatkan pelayanan dengan baik tentu akan meninggalkan perusahaan Anda. Minimnya interaksi antara perusahaan dengan pelanggan pasti akan berimbas negatif untuk kelanjutan bisnis. Sikap perusahaan seperti ini pun akan menambah kesulitan bagi pelanggan yang dapat menghambat tercapainya target yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Contoh, ketika perusahaan tidak mendengar keluhan pelanggan dan hanya berjanji untuk memperbaiki dengan ungkapan “secepatnya” pelanggan tidak dapat bekerja maksimal selama menunggu kepastian dari perusahaan. Misal, satu mesin produksi yang dibeli oleh pelanggan kepada Anda rusak dan perusahaan Anda tidak segera melakukan perbaikan, berapa besar kerugian yang akan diterima oleh pelanggan? Apakah pernah perusahaan juga memikirkan kerugian yang akan dialami oleh pelanggan dengan keterlambatan penanganan dari perusahaan Anda?
Hal lain yang dibenci oleh pelanggan adalah ketika orang yang menangani keluhan pelanggan selalu berbeda dan harus dilimpahkan ke orang lain. Seharusnya, ketika pelanggan melakukan panggilan keluhan, bukan pelanggan yang harus menghubungi perusahaan berulang-ulang untuk menanyakan status. Tetapi, orang yang pertama kali menerima telepon dari pelanggan memberikan kabar terbaru terkait masalah yang ia hadapi dan sejauh mana perusahaan berupaya menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan tersebut.
Jadi, kesimpulannya adalah jika perusahaan ingin meningkatkan penjualan maka perusahaan harus bisa mempermudah pelanggan secepat mungkin. Jangan menunggu pelanggan melakukan pembelian besar untuk melayani mereka dengan baik, tetapi layanilah semua pelanggan tanpa membeda-bedakan pelanggan. Anda tidak pernah tahu kapan pelanggan dengan pembelian kecil ini akan melakukan pembelian berlipat kepada Anda. Untuk memancing mereka melakukan pembelian besar, yang harus Anda lakukan adalah dengan meningkatkan loyalitas mereka dengan cara memberikan kemudahan.
Ilustrasi (c) Unsplash.com