Tidak ada tim yang dapat mengetahui tanggung jawab mereka atas siklus pelanggan. Karena mereka tidak hanya melayani satu pelanggan setiap harinya. Beruntungnya, kehadiran teknologi dan CRM dapat mengubah apa yang dulu tidak dapat dilakukan dengan mudah menjadi sebaliknya. Mengapa CRM dapat membantu tim dalam perusahaan mudah melihat tanggung jawabnya terhadap siklus pelanggan?
Dalam artikel kali ini kami akan memberikan secara ringkas peran CRM dalam membantu perusahaan untuk melihat tanggung jawab tim.
Melihat peran seluruh tim dan departemen
Dalam prosesnya, sebelum perusahaan memiliki pelanggan sudah sangat jelas dimana perusahaan berusaha untuk mendapatkan lead, kemudian menaikkan lead menjadi prospek kemudian mengubah menjadi pelanggan. Hal ini akan terus berlangsung sampai kapan pun selama bisnis masih berjalan. Tetapi, selanjutnya adalah bagaimana cara mempertahankan pelanggan adalah tanggung jawab yang harus diemban oleh tim sales dan tim customer service.
Sedangkan bagi seorang customer service, ia memiliki tanggung jawab untuk melayani semua pelanggan termasuk hadirnya lead dan menerima komplain pelanggan. Diposisi ini lah tim akan mulai kesulitan untuk melihat riwayat pelanggan dan siapa yang bertanggung jawab pada pelanggan tersebut sebelumnya. Dari posisi ini pula peran CRM sangat dibutuhkan untuk mendefinisikan masing-masing tanggung jawab tim.
Peran CRM dalam mendefinisikan tanggung jawab
Menerapkan CRM artinya perusahaan telah siap untuk menyelaraskan tugas karyawan baik itu tim sales, marketing maupun customer service. Mengapa demikian? CRM dapat menunjukkan data terpusat untuk semua departemen dalam waktu yang nyata tanpa perbedaan. Kapan pun seseorang berinteraksi dengan pelanggan, departemen mana yang terakhir berinteraksi, semua dapat dilihat dalam sistem.
Dalam hal ini, ketika pelanggan mendapatkan masalah serius untuk komplain tetapi tidak mendapat tanggapan dari perusahaan, tim dapat dengan mudah untuk melacak proses, mengapa terjadi hal tersebut dan apa yang menjadi penyebabnya. Sebagai contoh, pelanggan A telah melakukan komplain kepada perusahaan dan diterima oleh tim CS, namun tim CS tidak meneruskan komplain tersebut kepada tim yang melakukan penanganan (tim teknis). Tanpa data terpusat, tentu hal ini tidak mudah untuk dilacak. Tetapi, dengan adanya CRM perusahaan dapat dengan cepat menemukan titik dimana proses terakhir yang masuk tanpa menghabiskan banyak waktu.
Itulah bagaimana peran CRM dalam mendefiniskan tugas atau tanggung jawab tim dalam perusahaan untuk memaksimalkan pelayanan terhadap pelanggan yang dapat kami berikan kepada Anda. Bagaimana penilaian Anda tentang hal ini? Silakan tinggalkan komentar Anda di bawah ini!