Untuk memiliki pelanggan yang loyal, mengandalkan harga bukanlah pilihan utama yang harus Anda lakukan. Pelanggan akan loyal apabila Anda mampu memberikan layanan dan produk yang sesuai dengan ekspektasi mereka. Tetapi, membangun loyalitas pelanggan bukanlah hal yang mudah untuk dicapai. Bahkan setiap pelanggan selalu memiliki ekspektasi yang lebih tinggi dari apa yang mereka dapatkan sebelumnya. Untuk menjaga ekspektasi mereka, Anda harus menjaga hubungan dengan pelanggan-pelanggan Anda.
Untuk membantu Anda agar bisa menjaga ekspektasi pelanggan, berikut adalah beberapa hal yang perlu Anda lakukan.
1. Pilih channel yang tepat
Bagaimana cara Anda menghubungi pelanggan? Apakah dengan memanfaatkan telepon, email, social media atau dengan cara lain? Fokus pada apa yang biasa dilakukan oleh pelanggan. Jika pelanggan terbiasa menghubungi perusahaan melalui telepon, jangkaulah pelanggan melalui telepon sebaik mungkin. Jika melalui email dan social media, pastikan mereka tidak menunggu waktu terlalu lama untuk mendapatkan jawaban dari Anda. Memang, sebagian pelanggan akan berusaha menjangkau perusahaan dengan cara lain apabila cara sebelumnya dinilai tidak efektif. Tetapi, apabila dari semua upaya yang ia lakukan berbuah negatif ekspektasi pelanggan pun akan mulai menurun.
2. Aktif dalam meminta umpan balik (feedback) kepada pelanggan
Feedback adalah bagian penting untuk menumbuhkan perusahaan berdasarkan kebutuhan pelanggan. Semakin banyak feedback positif dari pelanggan itu artinya perusahaan telah melakukan hal yang benar menurut pelanggan. Tetapi, feedback positif saja tidak cukup untuk menjaga ekspektasi pelanggan terhadap perusahaan. Perusahaan harus berani menciptakan hal baru untuk pelanggan demi kepuasan juga untuk tetap mendapatkan feedback positif.
3. Personalisasikan pesan dan penawaran yang akan Anda lakukan
Kategorikan masing-masing pelanggan Anda untuk mengirimkan pesan dan penawaran pada pelanggan yang tepat. Jangan mengirimkan penawaran secara massal tanpa memperhatikan kebutuhan pelanggan. Cara seperti ini akan membuat pelanggan risih dan menilai negatif tindakan yang Anda lakukan.
4. Konsisten dalam memberikan layanan dan produk
Ajak semua tim dalam perusahaan yang berhubungan dengan pelanggan untuk menjaga kualitas layanan kepada mereka. Ikuti tren pasar dengan baik agar apa yang Anda lakukan sesuai dengan kebutuhan pelanggan saat ini. Percuma Anda mengirimkan email marketing kepada pelanggan tetapi Anda tidak konsisten dalam pelayanan, tetap saja Anda tidak akan bisa menjaga ekspektasi pelanggan-pelanggan Anda.
Ilustrasi (c) Unsplash.com