Pengalaman pelanggan (customer experience/CX) merupakan inti bisnis yang tidak boleh dikesampingkan oleh perusahaan, sales leader maupun tim sales dan tim marketing. Ketika sales leader tidak memperhatikan hal ini, tentu akan sulit bagi perusahaan untuk mendapatkan pelanggan yang loyal. Tak hanya sulit mendapatkan pelanggan yang loyal, sales juga akan mengalami kesulitan untuk mendapatkan prospek yang potensial.
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh tim sales dan perusahaan terkait pengalaman pelanggan ini, diantaranya adalah:
1. Pengambilan keputusan
Pelanggan dan prospek akan mengambil keputusan untuk melakukan pembelian ketika ia mendapatkan pengalaman yang positif dari perusahaan. Dari pengalaman ini pula, prospek dan pelanggan akan menentukan apakah ia menghubungi Anda kembali dengan cepat atau tidak. Sebaliknya, jika pengalaman negatif yang dirasakan oleh prospek dan pelanggan, ia akan sulit untuk memberikan waktu kepada tim sales.
Tahukah Anda, sebagian salesperson mengabaikan masalah ini ketika ia menawarkan produk kepada pelanggan maupun prospek. Padahal, salesperson masih belum mengerti potensi yang akan didapatkan dari prospek/pelanggan ketika ia berhasil memberikan pengalaman yang baik.
2. Jangan terlalu menggurui
Prospek dan pelanggan adalah orang yang lebih memahami apa yang harus ia lakukan agar dapat memenuhi kebutuhannya. Jika ia bertanya, jangan memberikan jawaban yang terlihat seperti menggurui. Cukup berikan informasi sewajarnya dan manfaatkan sisa waktu untuk mendengarkan lebih banyak dari prospek/pelanggan Anda.
3. Layanan bukan hanya tentang melayani pelanggan dengan masalah besar
Prospek dan pelanggan memiliki kadar masalah yang berbeda-beda. Anda harus melayani mereka dengan baik sekalipun menurut Anda masalah yang dihadapi oleh pelanggan adalah masalah kecil. Contoh, ketika pelanggan komplain masalah yang Anda anggap sepele, bukan berarti Anda bisa mengesampingkan komplain dari pelanggan ini.
Ingat, melayani pelanggan bukan hanya tentang pelayanan atas masalah besar/serius saja. Ada banyak masalah-masalah kecil yang serius menurut pelanggan tapi tidak bagi Anda. Di saat seperti inilah pelanggan akan merasa bahwa mereka tidak mendapatkan pelayanan positif dari Anda yang berakibat pada menurunnya penilaian pelanggan terhadap pengalaman yang ia rasakan.
4. Mengeluarkan kemampuan terbaik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan
Ketika Anda berhadapan dengan pelanggan, Anda perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang Anda miliki. Jika Anda merasa baik sebelumnya, maka Anda harus bisa membuktikan bahwa Anda memiliki kemampuan yang lebih baik dari apa yang sudah pernah Anda lakukan.
Ilustrasi (c) Pixabay.com