Apakah pelanggan Anda yang dulunya loyal kini sedang bersiap-siap pergi? Jika ia, pernahkah Anda mencari tahu penyebab kepergian mereka? Jika belum, Anda harus bisa mencarinya sebelum pelanggan loyal Anda benar-benar pergi.
Dalam menjawab pertanyaan yang kami sebutkan, bukan mencari pembenaran bahwa Anda merasa benar dan pelangan benar-benar salah. Atau Anda juga tidak bisa menilai bahwa pelanggan Anda benar, sedangkan perusahaan Anda salah.
Yang perlu diperhatikan disini adalah bagaimana Anda harus mencari penyebabnya “Siapa yang memutuskan untuk pergi terlebih dahulu?” Dengan demikian, kita sebagai perusahaan bisa mengidentifikasi mana yang menjadi pokok permasalahan.
Apakah pelanggan pergi lebih dulu?
Jika pelanggan Anda dulu benar-benar puas dan senang dengan produk/layanan yang telah Anda berikan, tapi tiba-tiba mereka memutuskan untuk pergi. Mungkin ada yang salah dengan layanan Anda saat ini, Apabila Anda menemui kondisi seperti ini, coba selidiki lagi, apakah benar pelanggan Anda menemukan pelayanan atau produk yang lebih baik? Jika memang Anda merasa bahwa semua kebutuhan yang diminta oleh pelanggan telah dipenuhi, apakah yang menjadi penyebab adalah hubungan antara pelanggan dengan perusahaan melemah sehingga membuat pelanggan memutuskan pergi dan menghancurkan loyalitas mereka.
Sangat mustahil bukan? Ketika pelanggan yang sudah cukup loyal tiba-tiba memutuskan pergi tanpa alasan. Jika memang pelanggan Anda pergi karena ada produk/layanan yang lebih murah, mungkin tugas Anda adalah membuat perubahan dengan inovasi-inovasi yang tidak dimiliki oleh kompetitor Anda. Sehingga pelanggan yang sudah pergi bisa kembali kepada Anda.
Jika pelanggan tidak pergi lebih dulu, siapa yang membuat pelanggan pergi?
Jika memang pelanggan tidak pergi lebih dulu, coba perhatikan lagi bagaimana Anda menawarkan produk dan layanan kepada mereka. Apakah Anda menjual produk yang terlampau tinggi kepada mereka dari biaya produksi yang sangat kecil? Atau Anda menjual produk dengan harga tinggi tapi kualitas jauh lebih menurun dibandingkan sebelumnya?
Ada kemungkinan bahwa ketika Anda meningkatkan keuntungan berkali lipat dari satu produk dapat melonggarkan tingkat loyalitas pelanggan Anda. Sebagai contoh, sebelumnya Anda menjual produk berupa satu potong kaos seharga Rp100.000 kepada pelanggan, dengan design yang sama, kualitas yang sama, apakah memungkinkan pelanggan Anda melakukan pembelian pada harga Rp170.000?
Anda mungkin percaya dengan brand yang Anda miliki saat ini. Dengan jumlah pelanggan yang besar, Anda merasa bahwa sudah bisa memainkan harga sesuka hati Anda. Tapi, jika Anda berbisnis dalam penjualan B2B yang lebih besar dan kompleks, brand lebih sulit menghasilkan konsumen yang loyal. Mereka lebih cenderung memperhatikan kualitas dan layanan yang diberikan oleh perusahaan yang menjadi mitranya.
Siapa yang dapat membunuh loyalitas pelanggan?
Jika Anda tidak peduli dengan pelanggan Anda, jika tidak memiliki hubungan yang lebih dekat dengan mereka, untuk apa mengharapkan loyalitas dari pelanggan-pelanggan yang Anda miliki?
Yang membunuh loyalitas pelanggan pada umumnya bukanlah dari pihak ketiga, tapi, produk dan layanan Anda lah yang harus diperhatikan. Karena dari sanalah pelanggan akhirnya memutuskan untuk pergi mencari perusahaan lain.
Ilustrasi (c) Unsplash.com