Perkembangan teknologi seperti saat ini memang dapat digunakan untuk banyak hal. Teknologi ini pun dapat membuat pelanggan memiliki pengalaman yang baik dan tingkat kepuasan yang sangat tinggi. Contoh, pada era sebelum adanya tracking system untuk logistik, pelanggan harus menghubungi perusahaan sesering mungkin untuk mengetauhi proses pengiriman barang. Setelah kehadiran teknologi tracking system ini pelanggan hanya perlu mengunjungi website untuk melihat proses. Kemudahan ini tentu akan meningkatkan kepuasan dan pengalaman pelanggan. Namun, teknologi saja tidak cukup untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara utuh.
Ada satu sisi yang tidak akan pernah dapat digantikan oleh teknologi apapun. Sebagus apa teknologi yang sudah diaplikasikan pada suatu produk maupun layanan, tidak akan pernah bisa menggantikan sisi ini untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Sisi tersebut adalah hubungan yang terjalin antar manusia. Mengapa ini sangat berpengaruh terhadap pengalaman pelanggan secara utuh? Berikut adalah alasannya!
1. Teknologi membutuhkan sentuhan manusia
Teknologi hanya bisa dioperasikan oleh manusia, jadi tidak akan ada teknologi yang mampu menjalin hubungan dengan pelanggan. Contoh, penggunaan sistem AI pada chatbot diciptakan untuk mempercepat komunikasi dengan pelanggan bukan untuk menjalin komunikasi. Begitu juga dengan robot, meskipun dapat bekerja dengan sistem yang baik sekalipun, sentuhan manusia tetap sangat diperlukan dan teknologi tidak akan pernah bisa menggantikan peran manusia.
2. Teknologi tidak memiliki hati nurani
Dalam suatu hubungan diperlukan hati nurani/perasaan yang hanya ada dalam diri manusia. Ini tidak pernah akan bisa dapat digantikan oleh teknologi apapun. Bagaimana mungkin teknologi akan diajak pelanggan untuk berbagi masalah yang dihadapi. Kembali pada sistem AI, pelanggan hanya akan bisa berkomunikasi dengan chatbot berdasarkan keywords dan juga database jawaban yang ditentukan oleh programmer. Sedangkan untuk masalah yang tidak tersimpan pada database, sistem tidak akan pernah bisa menjawab keluhan pelanggan.
3. Teknologi bukan untuk membangun hubungan tetapi sebagai alat bantu
Inilah alasan yang paling kuat mengapa hubungan dengan pelanggan tidak akan bisa terjalin dengan baik jika hanya mengandalkan teknologi. Karena, sejatinya teknologi adalah sebagai alat bantu untuk memudahkan tim dari perusahaan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Namun, perusahaan tidak boleh melupakan sisi manusiawi dalam melayani semua pelanggan-pelanggannya. Jika perusahaan hanya mengandalkan teknologi dalam menjalin hubungan tetapi tidak pernah memperhatikan sentuhan manusia dalam proses pengembangan hubungan, maka hubungan tersebut hanya akan terjalin setengah hati. Contoh, teknologi CRM misalnya, jika Anda menganggap bahwa teknologi ini dapat menginput data dengan sendirinya untuk mengelola hubungan, maka Anda tidak akan pernah bisa mencapai hubungan seperti yang diharapkan. Karena, CRM perlu data berkualitas dari tim sales agar tim dapat membangun hubungan yang lebih baik dengan semua pelanggan dan prospek. Yang bertindak pun adalah tim sales bukan aplikasi CRM.
Itulah mengapa peran sentuhan manusia akan sangat berpengaruh terhadap hubungan dengan pelanggan. Jika Anda ingin memiliki pelanggan yang loyal dan juga kualitas pelanggan yang lebih baik, maka mulailah pengalaman pelanggan dengan memberikan sentuhan-sentuhan manusiawi terhadap pelanggan bukan hanya untuk Anda jadikan sebagai sumber pendapatan perusahaan.
Ilustrasi (c) Unsplash.com