Hubungan antara pelanggan dengan perusahaan tidak akan selalu berjalan dengan baik. Konflik bisa saja terjadi kapan pun tanpa diketahui. Kebanyakan konflik yang terjadi pun dikarenakan perusahaan gagal memberikan layanan dan produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Contoh sederhana dalam dunia bisnis marketplace. Perusahaan atau penyedia marketplace yang gagal menjaga kualitas produk karena banyaknya penjual yang terdaftar akan semakin ditinggalkan oleh pelanggan yang merasa dirugikan. Hal yang sama pun juga dapat terjadi pada Anda yang gagal memberikan respon dengan cepat terhadap pelanggan yang merasa tidak diperhatikan atau tidak cepat tanggap dalam menyelesaikan masalah.
Ketika Anda mengalami masalah dengan pelanggan, tidak ada alasan untuk meninggalkan/membiarkan masalh pelanggan tersebut hubungan yang berakibat akan semakin besarnya jarak hubungan antara perusahaan dan pelanggan semakin melebar. Jika hal ini tetap Anda lakukan, konsekuensi yang harus dihadapi adalah reputasi perusahaan yang akan menurun. Selain itu, berikut adalah beberapa alasan mengapa Anda harus bertahan saat hubungan dengan pelanggan mulai ada jarak atau terjadi konflik diantara Anda dengan mereka.
1. Untuk meningkatkan kepercayaan
Setiap pelanggan yang sudah merasa dikecewakan akan mulai menurunkan rasa kepercayaan dirinya terhadap produk, brand, perusahaan dan juga salesperson secara personal. Untuk itu, dengan cara bertahan inilah Anda memiliki kesempatan untuk memperbaiki pelayanan terhadap pelanggan agar dapat meningkatkan kepercayaannya setelah merasa dirugikan.
2. Memperkuat mental tim
Kita tahu, setiap pelanggan yang merasa dikecewakan dapat membuat mental tim menjadi down. Tim sales dan tim customer support akan menjadi tim pertama yang akan mendapatkan ucapan-ucapan tak menyenangkan dari pelanggan ketika merasa dikecewakan. Namun, dari kejadian ini pula mereka akan belajar bagaimana cara memperbaiki mental dalam menghadapi pelanggan yang kecewa.
3. Belajar untuk memberikan yang terbaik dan membenahi diri
Setiap kegagalan akan selalu meninggalkan pelajaran, itu adalah hal mutlak yang akan didapatkan oleh semua orang yang sanggup berpikir positif. Sama halnya ketika tim tengah menghadapi hubungan yang renggang dengan pelanggan. Dari kejadian ini, tim Anda dapat belajar bagaimana cara memberikan yang terbaik untuk pelanggan dan juga dapat belajar untuk introspeksi diri.
4. Memecahkan masalah untuk mengembalikan hubungan menjadi lebih baik
Yang terpenting ketika tim tetap bertahan saat mengalami keretakan suatu hubungan dengan pelanggan adalah adanya rasa optimisme dari tim untuk belajar memecahkan masalah pelanggan. Selain itu, tim juga dapat belajar untuk mengembalikan hubungan yang mengalami keretakan ini menjadi lebih baik daripada sebelumnya.
Itulah alasan mengapa tim harus bertahan ketika sedang mengalami keretakan dalam suatu hubungan dengan pelanggan. Sekali lagi, menghindari atau membiarkan jarak ini semakin melebar akan menjadi kerugian yang sangat besar untuk perusahaan. Karena, perusahaan dianggap tidak sanggup menepati janji-janji yang sudah ditawarkan jauh sebelum penjualan terjadi.
Ilustrasi (c) Unsplash.com