Return to site

Jadikan Pengalaman Pelanggan Yang Positif Sebagai Budaya Perusahaan

Pengalaman yang memberikan efek besar terhadap penjualan

· Customer Service

Pengalaman pelanggan yang baik akan selalu menjadi penentu keberhasilan suatu perusahaan untuk meningkatkan kesuksesan penjualan dari waktu ke waktu. Jika perusahaan hanya fokus pada penawaran produk untuk meningkatkan keuntungan, perusahaan akan mengalami kesulitan apabila ada banyak produk lain yang jauh lebih murah atau yang dianggap lebih baik oleh pelanggan. Tetapi, jika pengalaman pelanggan yang dijadikan prioritas oleh perusahaan, pelanggan akan memberikan kepercayaan terhadap produk dan layanan sehingga dapat menekan potensi hilangnya pelanggan karena godaan harga yang lebih murah atau penawaran dari kompetitor dengan alasan apapun.

Pengalaman pelanggan tidak hanya ditentukan oleh layanan yang diberikan oleh perusahaan saja. Namun, bentuk lain yang dapat meningkatkan pengalaman adalah hubungan/komunikasi dengan pelanggan, produk yang berkualitas, konsistensi dalam memberikan solusi serta menjadikan pengalaman positif untuk pelanggan sebagai budaya dalam perusahaan. Artinya, perusahaan harus mengarahkan semua tim di seluruh departemen untuk fokus pada pengalaman pelanggan yang menjadi bagian dari SOP perusahaan. Bagaimana cara untuk menjadikan pengalaman pelanggan sebagai budaya perusahaan? Berikut tipsnya untuk Anda!

1. Memantau metrik pengalaman pelanggan

Jika kita perhatikan, selama ini kita sering diminta untuk mengikuti survei tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dari layanan yang diberikan oleh perusahaan di mana Anda menjadi pelanggan perusahaan tersebut. Cara tersebut adalah untuk mengumpulkan data kepuasan dan pengalaman pelanggan yang tujuannya tidak lain adalah untuk memantau metrik pengalaman pelanggan. Jadi, usahakan agar Anda dan perusahaan dapat menjaga tingkat kepuasaan tersebut dengan mengumpulkan data sebanyak mungkin namun tetap memperhatikan kualitas data yang didapat.

2. Memberdayakan tim untuk menjaga pengalaman pelanggan

Semua orang dalam perusahaan bertanggung jawab atas pengalaman pelanggan. Contoh, tim produksi porduk, bertanggung jawab atas kualitas produk yang dapat memberikan pengalaman baik bagi pelanggan. Bahkan hal sepele seperti packing produk pun dapat menjadi faktor pengalaman pelanggan. Itu artinya, tidak ada batasan dari pelanggan untuk merasakan pengalaman. Apapun yang diberikan oleh perusahaan dapat menjadi poin pengalaman pelanggan.

3. Mengidentifikasi titik yang dapat menjadi masalah

Memiliki data riwayat komplain pelanggan dapat menjadi solusi bagi perusahaan untuk menghindari kesalahan yang sama. Bahkan, masalah sekecil apapun yang dirasakan oleh pelanggan harus ada data untuk dijadikan bahan koreksi di masa depan. Jika tidak ada upaya dari perusahaan untuk mengidentifikasi titik yang berpotensi menjadi masalah dan mengurangi kualitas pengalaman pelanggan, bisa jadi titik tersebut yang akan menggugurkan budaya perusahaan untuk selalu menjaga pengalaman positif dari pelanggan.

4. Memantau keterlibatan semua tim

Setelah memantau titik yang dapat berpotensi mengurangi nilai pengalaman pelanggan, Anda juga harus memiliki data keterlibatan tim untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Dengan menggunakan CRM atau tools-tools lainnya yang dianggap sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan dapat dipantau dengan baik oleh sales leader maupun manajemen.

Ilustrasi (c) Sales1CRM.com

Super man icon (c) tyasfrantz.com