Banyak perusahaan yang sibuk untuk mencari pembeda atau keunikan untuk brandnya. Tetapi mereka lupa bahwa pembeda dan keunikan tersebut bukan hanya berasal dari produk dan fitur-fitur yang diberikan. Salah satu hal yang dapat menjadi pembeda bagi pelanggan adalah tingkat kepuasan yang mereka dapatkan dari perusahaan.
Kasus ini sering kita temukan saat ada dua perusahaan berbeda yang memiliki produk sama dan perbedaannya pun kecil. Tetapi satu dari perusahaan tersebut memiliki pelanggan dan tingkat retensi yang lebih baik. Satu-satunya pembeda yang nampak jelas dari kedua perusahaan tersebut adalah tingkat kepuasan yang didapatkan oleh pelanggan-pelanggannya. Sehingga, ada sisi di mana pelanggan menjadi tidak terlalu peduli dengan produk dan harga, karena ia merasa kebutuhannya sudah terpenuhi.
Contoh, Anda pernah makan di restoran dengan menu yang sama, misal nasi goreng, di restoran A, harganya murah, porsi banyak tetapi pada restoran tersebut Anda tidak mendapat sambutan yang baik dari karyawan, menunggu pesanan yang cukup lama. Sedangkan pada restoran B, harga lebih mahal, porsi sedikit, tetapi Anda mendapatkan pelayanan yang ramah, mendapatkan sambutan yang baik dari karyawan. Ini pun membuat Anda lebih memilih untuk makan di restoran B. Alasannya, karena ada rasa puas yang Anda rasakan ketika mendapatkan pelayanan tersebut. Sehingga, Anda pun akan merekomendasikan restoran B dibandingkan dengan restoran A yang mana Anda tidak pernah mendapatkan kepuasaan dari restoran tersebut.
Dari contoh tersebut, restoran B sudah mendapatkan brand ikonik dari pelanggan. Brand ikonik inilah yang nantinya akan menjadi pembeda diantara restoran B dengan kompetitor. Walaupun secara keseluruhan perbedaan produk dan fitur produk tidak terlalu jauh dari kompetitor. Karena keberhasilan dari restoran B memberikan kepuasan kepada pelanggan membawa mereka lebih percaya dan merasakan perbedaan pelayanan yang sangat mendasar dibandingkan dengan restoran lain.
Hal ini pun juga dapat terjadi pada perusahaan dan produk yang Anda miliki. Selama Anda mampu memberikan kepuasan terhadap pelanggan, tidak ada alasan bagi pelanggan untuk tidak menggunakan produk Anda. Karena, selama ini pelanggan akan lebih fokus pada kepuasan dan solusi yang diberikan oleh pelanggan dibandingkan dengan produk itu sendiri.
Meski demikian, fokus pada perbedaan produk memang diperlukan, tetapi jangan pernah melupakan sisi lain dari produk yakni penilaian dari pelanggan. Ketika Anda berhasil meningkatkan penjualan dengan pelayanan yang baik, pelanggan akan menjadikan pelayanan ini sebagai pilihan utama mereka. Selanjutnya, pelanggan akan tetap menjadi pelanggan setia Anda. Yang penting, Anda tidak menurunkan kualitas dari produk dan tetap memperhatikan solusi untuk memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan-pelanggan Anda serta didimbangi dengan sikap perusahaan yang selalu menjaga kepuasan pelanggan-pelanggannya.
Ilustrasi (c) Unsplash.com