Tidak ada satu perusahaan pun yang senang kehilangan pelanggannya atau bahkan meminta pelanggan untuk segera berhenti menggunakan produknya dan mengizinkan pelanggan berpindah ke kompetitor. Meskipun perusahaan harus berhubungan dengan pelanggan yang sangat menyebalkan sekalipun, tidak ada perusahaan yang akan meminta pelanggan untuk segera pergi seperti itu, kecuali perusahaan tersebut ingin menambah reputasi negatif untuk bisnisnya.
Namun, ketika perusahaan mengalami customer churn atau kehilangan pelanggan dan memilih untuk menggunakan produk/layanan dari perusahaan lain, itu merupakan suatu hal yang bisa dianggap normal dalam bisnis. Meskipun demikian, perusahaan tidak boleh menganggap hal normal ini sebagai hal yang tidak dapat diperbaiki dan dibiarkan menjadi masalah yang panjang tanpa solusi. Karena, sejatinya pelanggan lama yang tiba-tiba memutuskan untuk tidak melanjutkan kerjasama dengan Anda tentu ada suatu hal yang sangat fatal dari produk/layanan yang Anda berikan kepada pelanggan. Itu perlu Anda cari dan temukan titik yang menjadi penyebab kepergian pelanggan.
Penyebab utama yang sering terjadi adalah ketika layanan dan produk sudah tidak lagi sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau solusi yang ditawarkan sudah tidak layak untuk pelanggan. Jika dari satu pelanggan sudah menganggap demikian, sedangkan perusahaan tidak mengambil tindakan apa-apa untuk memperbaikinya, maka besar kemungkinan akan banyak pelanggan-pelanggan lain yang mengikuti jejak satu pelanggan ini. Contoh sederhana yang seringkali meningkatkan customer churn rate perusahaan mengalami peningkatan adalah lambatnya respon perusahaan dalam memberikan jawaban atas pertanyaan dan juga lambatnya memberikan solusi dari komplain untuk pelanggan. Karena pelanggan membutuhkan kecepatan perusahaan untuk memberikan respon, kecepatan memberikan solusi maka tidak ada alasan lagi bagi perusahaan untuk menunda-nunda layanan tersebut.
Bahkan, jika kita melihat salah satu survei yang dilakukan oleh IBM pada 2017 lalu, di mana dari hasil survei tersebut menghasilkan bahwa 85% responden mengatakan pada tahun 2020 mendatang interaksi dengan pelanggan akan digantikan atau tanpa agen manusia. Yang artinya, responden-responden tersebut memilih untuk menggunakan AI agar memberikan respon yang lebih cepat kepada pelanggan ketika perusahaan mendapatkan pesan. Masih dari hasil survei yang sama, responden percaya bahwa mengurangi keterlambatan respon dapat menurunkan kepergian pelanggan/prospek.
Secara sederhana, ada dua hal yang dapat menurunkan potensi kehilangan pelanggan (customer churn) untuk bisnis Anda.
1. Menjawab telepon, sms, email, media sosial dan layanan kontak pelanggan lainnya dengan cepat
Anda tentu sering mendengarkan suara veronica saat pelanggan melakukan panggilan untuk memandu pelanggan atau sebagai informasi ketika tim CS sedang sibuk. Cara ini dilakukan oleh perusahaan untuk memberikan respon yang lebih cepat kepada pelanggan ketika menunggu. Tak hanya sebagai respon cepat, menjawab telepon secara otomatis seperti ini akan sangat membantu pelanggan ketika ia mengalami kesulitan. Tidak terbatas pada telepon saja, Anda juga harus memberikan respon yang cepat dari berbagai media seperti email, sosial media maupun melalui SMS sekalipun.
2. Menawarkan harga berdasarkan nilai
Tidak semua prospek dan pelanggan setuju dengan penawaran-penawaran baru dari perusahaan. Apabila Anda memaksakan pelanggan untuk mengikuti aturan harga yang Anda tetapkan, tetapi pelanggan merasa itu tidak sesuai dengan kebutuhannya, sudah pasti pelanggan akan memilih untuk meninggalkan Anda. Antsisipasi kejadian ini dengan menawarkan harga berdasarkan nilai dari produk Anda. Hal ini biasanya diterapkan oleh perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang layanan. Di mana tiap harga yang ditawarkan berdasarkan dengan layanan yang diberikan kepada pelanggan.
Jika Anda memaksa pelanggan untuk membeli produk dengan harga yang tinggi, sedangkan di perusahaan lain dengan produk/layanan yang sama lebih murah, maka pelanggan Anda akan lebih memilih untuk berpindah. Atau kejadian lain adalah ketika pelanggan menganggap solusi dari Anda sudah tidak sesuai dan tidak ada pilihan produk yang sesuai untuk pelanggan, pelanggan juga akan tetap memilih untuk mencari perusahaan lain.
Dengan dua poin yang kami sebutkan, sebenarnya sudah cukup untuk mengurangi tingkat customer churn yang dapat menurunkan basis pelanggan Anda. Meskipun sudah cukup, Anda tetap harus waspada dengan meningkatkan hubungan yang baik dengan pelanggan-pelanggan Anda. Pantau semua aktivitas pelanggan, memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM) agar Anda lebih mudah dalam mencari informasi yang berkaitan dengan kebutuhan pelanggan melalui interaksi yang tersimpan pada data sistem CRM. Ingin mengimplementasikan CRM, dan butuh layanan yang tepat? Silakan hubungi kami di hi@sales1crm.com. Tim kami akan dengan senang hati memilihkan CRM untuk bisnis Anda.
Ilustrasi (c) Unsplash.com